近日，浙江臺州機(jī)場貴賓廳正式啟用，成為浙江省內(nèi)繼杭州、寧波、溫州機(jī)場之后，第四個與浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司合作的機(jī)場，同時也是浙江省內(nèi)首個與其合作的中小機(jī)場。隨著品牌建設(shè)不斷深入，臺州機(jī)場逐步成為展示臺州文化的重要窗口，其陸續(xù)推出的特色服務(wù)讓廣大旅客擁有了更多美好的“臺州回憶”。

2024年底，臺州機(jī)場順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)場投運(yùn)，新航站樓面積擴(kuò)大至原來的近5倍，實(shí)際運(yùn)行中服務(wù)能力與硬件設(shè)施不匹配的矛盾日益凸顯。為此，臺州機(jī)場創(chuàng)新采用“借梯登高”策略，聯(lián)合浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司、浙江空港商業(yè)經(jīng)營管理有限公司以及臺州市政府，通過跨單位協(xié)同與資源整合，快速構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，創(chuàng)新商業(yè)布局，優(yōu)化交通管理，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)、旅客體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。

引入高端標(biāo)準(zhǔn) 拓展品牌內(nèi)涵

作為全國第一個大跨度雙曲網(wǎng)殼鋼結(jié)構(gòu)工程，臺州機(jī)場改擴(kuò)建工程于2024年底順利完工并成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)場投運(yùn)。新航站樓面積由原來的4000平方米增至3.5萬平方米，新建16個停機(jī)位（含2個2B機(jī)位）以及航管樓、塔臺等其他配套設(shè)施，停機(jī)坪數(shù)量達(dá)到原來的2倍以上，機(jī)場規(guī)模和運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。但原有的旅客服務(wù)模式已無法滿足機(jī)場運(yùn)行需求，其服務(wù)品牌定位和管理模式也亟待升級。有鑒于此，臺州機(jī)場以轉(zhuǎn)場投運(yùn)為新起點(diǎn)，結(jié)合臺州城市的“和合文化”，努力打造“臺州機(jī)場·和蝶飛”服務(wù)品牌，為旅客精心提供個性化服務(wù)方案。

臺州機(jī)場地勤保障部經(jīng)理鐘趙鋒告訴本報記者，“臺州機(jī)場·和蝶飛”服務(wù)品牌以提供高效、便捷且充滿人文情懷的機(jī)場服務(wù)新體驗(yàn)為目標(biāo)，高度重視并充分滿足民航旅客的多元化需求，將為其精心提供個性化服務(wù)方案。在具體服務(wù)舉措方面，“和蝶飛”已陸續(xù)推出了七類特色服務(wù)產(chǎn)品。

其中，“童夢樂園”為兒童旅客提供充滿樂趣與知識的娛樂學(xué)習(xí)空間；“殘障易行”通過智慧化服務(wù)體系和特殊設(shè)施設(shè)備，確保殘障旅客的出行之路暢通無阻；“首乘護(hù)航”為首次乘機(jī)旅客提供全方位的悉心指導(dǎo)與支持；“銀發(fā)無憂”為老年旅客掃除科技與語言帶來的出行障礙；“無陪伴隨”讓孩子能夠獨(dú)立出行，同時家長能夠?qū)崟r掌握孩子的出行動態(tài)；“好孕守護(hù)”為孕媽媽提供全方位的細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)；“賓彬有禮”則專注于為貴賓室旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為持續(xù)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，臺州機(jī)場還聚焦旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常性和投訴管理，從購票、值機(jī)、安檢、候機(jī)到登機(jī)的每一個環(huán)節(jié)都力求做到貼心、專業(yè)和高效，切實(shí)急旅客之所急，全面提升旅客的出行體驗(yàn)。

在重塑品牌價值的同時，臺州機(jī)場牢記初心使命，致力于提高服務(wù)品質(zhì)。臺州機(jī)場轉(zhuǎn)場投運(yùn)日也是臺州機(jī)場黨員初心站2.0版的正式啟用日。秉持“同一個空港、同一個夢想”的理念，臺州機(jī)場依托覆蓋省內(nèi)全部運(yùn)輸機(jī)場的黨員初心站，為旅客提供咨詢、引導(dǎo)和其他幫助。黨員初心站既是黨員志愿服務(wù)旅客的重要平臺，更是零距離為旅客排憂解難并提供溫馨服務(wù)的重要陣地。

為了持續(xù)完善機(jī)場貴賓服務(wù)，臺州機(jī)場以此次貴賓廳正式啟用為契機(jī)，構(gòu)建全新服務(wù)體系，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司派出管理團(tuán)隊(duì)協(xié)助臺州機(jī)場對現(xiàn)有服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，雙方簽訂了涵蓋禮儀規(guī)范、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容的《臺州機(jī)場貴賓資源委托管理協(xié)議》，實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動”向“制度驅(qū)動”的全方位轉(zhuǎn)變。

深挖商業(yè)價值 強(qiáng)化文化賦能

為了讓旅客在臺州機(jī)場獲得更加優(yōu)質(zhì)的商業(yè)體驗(yàn)和出行體驗(yàn)，臺州機(jī)場主動謀劃，提前介入航站樓的商業(yè)布局，根據(jù)旅客行動路線、機(jī)場各功能區(qū)域的分布特點(diǎn)，對具體商業(yè)種類及性質(zhì)進(jìn)行規(guī)劃。在提高服務(wù)品質(zhì)的同時，臺州機(jī)場還注重地域文化賦能，先后引進(jìn)了本地“非遺”品牌臺繡工坊、陳香貴以及星巴克等國際品牌，打造“本地文化+國際品牌”的商業(yè)矩陣。自轉(zhuǎn)場投運(yùn)以來，臺州機(jī)場設(shè)置了臺州禮遇、臺州特產(chǎn)等地域特色鮮明的專門商業(yè)功能區(qū)域，其第一批商業(yè)獲得了旅客的歡迎和好評。

值得一提的是，轉(zhuǎn)場投運(yùn)后的首個春運(yùn)期間，各商業(yè)店鋪在機(jī)場的統(tǒng)一安排下開展了“溫暖回家路”活動，以商業(yè)市集的形式為廣大返鄉(xiāng)旅客獻(xiàn)上節(jié)日祝福。臺州機(jī)場還在候機(jī)區(qū)設(shè)置了“山海畫廊”文化展陳區(qū)，將臺州9個縣市區(qū)的風(fēng)景融入到航站樓的整體氛圍之中。此外，民航旅客在機(jī)場品嘗臺州味道的同時，可體驗(yàn)臺州剪紙、臨海草編等具有地方特色的“非遺”項(xiàng)目。為方便旅客用餐，機(jī)場餐飲類商圈還建立了旅客“即點(diǎn)即走”的高效便捷服務(wù)模式，全面引入手機(jī)預(yù)點(diǎn)餐系統(tǒng)和掃碼支付功能，通過簡化點(diǎn)單流程、優(yōu)化取餐動線，有效縮短旅客排隊(duì)等餐時間，減輕航班高峰時段的用餐壓力。

當(dāng)旅客進(jìn)出機(jī)場時，良好的交通氛圍和有序的治安環(huán)境成為機(jī)場展現(xiàn)其品牌服務(wù)形象的重要一環(huán)。為了讓旅客進(jìn)出空港更加安全順暢，臺州機(jī)場對交通服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級，建立了臺州市交通運(yùn)輸局、公安局交通警察局、綜合行政執(zhí)法局3支執(zhí)法力量與機(jī)場管理機(jī)構(gòu)多方協(xié)同聯(lián)動的管理機(jī)制，有效遏制中小機(jī)場交通服務(wù)亂象，確保機(jī)場交通運(yùn)輸管理工作不斷優(yōu)化，營造更加安全、有序、便捷的綜合交通環(huán)境。

此外，臺州機(jī)場還聯(lián)合所在轄區(qū)政府部門開展了交通百日攻堅行動，設(shè)置硬隔離、出租車等候區(qū)、網(wǎng)約車停車場等區(qū)域以優(yōu)化交通設(shè)施布局，并同步實(shí)行動態(tài)管理，出臺系列交通服務(wù)優(yōu)化措施。例如，在P1地下停車場，通過地下連廊無縫銜接航站樓，為私家車接客提供便利；在P3停車場設(shè)置網(wǎng)約車候車處，并在航站樓前同步設(shè)置網(wǎng)約車專屬接客點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“車等人”，減少旅客等待時間，提升出行體驗(yàn)。

此外，在重大節(jié)假日或航班高峰時段，多個單位聯(lián)合對機(jī)場周邊交通秩序進(jìn)行綜合整治，通過信息共享、各平臺同步發(fā)布信息等方式，向社會公眾宣傳機(jī)場交通管理政策和相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對旅客、營運(yùn)車輛駕駛員和社會車輛駕駛員的交通安全宣傳教育，全面營造安全乘機(jī)出行氛圍，為旅客出行保駕護(hù)航。

積極探索

打造可復(fù)制的服務(wù)范例

2024年底，臺州機(jī)場改擴(kuò)建工程完工后，順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)場投運(yùn)。這一重大突破不僅完善了臺州市的綜合交通網(wǎng)絡(luò)、提升了交通能級，也推動臺州市向打造“長三角南翼綜合交通樞紐城市”的目標(biāo)邁出了堅實(shí)的一步。

進(jìn)入2025年夏秋航季以來，臺州機(jī)場以區(qū)域產(chǎn)業(yè)、客流特征、地區(qū)旅游為核心，強(qiáng)化航線網(wǎng)絡(luò)布局。機(jī)場計劃周航班量達(dá)到446架次，同比增長27.42%；日均計劃進(jìn)出港航班量增至64架次；執(zhí)飛航點(diǎn)30個，通達(dá)28座城市。自轉(zhuǎn)場投運(yùn)以來，截至今年“五一”假期，臺州機(jī)場已累計完成旅客吞吐量86.89萬人次，航班放行正常率達(dá)89.82%，為旅客提供了安全、便捷、溫馨、高效的乘機(jī)體驗(yàn)。

近日，隨著機(jī)場貴賓廳正式啟用，臺州機(jī)場綜合服務(wù)的蛻變之旅也在向縱深推進(jìn)。借助浙江省機(jī)場集團(tuán)的專業(yè)化運(yùn)營能力，臺州機(jī)場高效配置貴賓服務(wù)和商業(yè)資源，突破以往資源與能力的限制，實(shí)現(xiàn)“輕資產(chǎn)、高效益”運(yùn)營。臺州機(jī)場還在管理上建立了跨單位協(xié)同機(jī)制，以“專班+制度+技術(shù)”破解多頭管理難題，形成“問題共治、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”的治理格局。

此外，通過積極開展文化賦能，臺州機(jī)場將“和合文化”融入旅客服務(wù)場景，落實(shí)差異化競爭戰(zhàn)略，推動“黨建+服務(wù)”價值躍升，努力打造“臺州機(jī)場·和蝶飛”服務(wù)品牌，將“和合文化”的和諧理念、“化繭成蝶”的奮斗精神與“創(chuàng)新發(fā)展”的實(shí)踐要求融為一體，推動機(jī)場品牌建設(shè)實(shí)現(xiàn)全新突破。目前，臺州機(jī)場轉(zhuǎn)場投運(yùn)后的第一批商業(yè)經(jīng)營已實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)，并為下一輪商業(yè)順利招商打下了良好基礎(chǔ)。未來，在運(yùn)輸生產(chǎn)與經(jīng)營聯(lián)動的助推下，臺州機(jī)場的商業(yè)品類將進(jìn)一步豐富，并憑借更優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)，為廣大旅客帶來全新的機(jī)場消費(fèi)體驗(yàn)。

回顧臺州機(jī)場綜合服務(wù)的蛻變歷程，面對改擴(kuò)建工程轉(zhuǎn)場投運(yùn)的歷史機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，臺州機(jī)場積極探索綜合服務(wù)的提升路徑，為中小機(jī)場提供了“多方協(xié)同、機(jī)制引領(lǐng)、文化賦能”的可復(fù)制范例。以文化凝聚服務(wù)靈魂，以協(xié)同打破能力瓶頸，以技術(shù)提高管理效率，臺州機(jī)場突破自身能力上限，通過“借梯登高”，完成了從“交通節(jié)點(diǎn)”到“城市客廳”的蝶變。而臺州機(jī)場綜合服務(wù)品牌的塑造和提升，不僅為浙江省機(jī)場集團(tuán)統(tǒng)籌管理下的中小機(jī)場提供了轉(zhuǎn)型升級的標(biāo)桿樣本，更為今后長三角航空服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展注入了新動能。